비즈니스 블로그는 기업 문화의 도전자

최근 국내에서도 대기업들을 중심으로 웹 2.0에 대한 관심이 커지고 있다. 인터넷 기업과 파워 유저들에게는 이미 식상하게 느껴지는 웹 2.0 개념에 대해 비로소 일반 기업들도 관심을 갖기 시작한 것이다.

모 대기업의 사장이 임원들에게 웹 2.0 서적을 탐독하도록 강권했다거나, 자사 제품과 웹 2.0을 연계해보라고 지시를 했다거나, 웹 2.0 관련 신규 비즈니스를 찾아내라고 했다는 얘기들이 종종 들린다.

그렇다면 도대체 웹 2.0은 일반 기업에게 어떤 의미가 있으며 어떤 영향을 미칠까? 웹 2.0을 구성하는 여러 요소들이 있지만, 일단 이번 글에서는 블로그에 대해 얘기해보기로 하자.

웹 2.0의 대표적인 요소 중 하나인 블로그는 일반 유저들이 웹 상에서 활발하게 사용하고 있는 도구이다. 하지만 개인 뿐만 아니라 기업 또한 비즈니스에 블로그를 사용함으로써 상당한 효과를 얻을 수 있다.

비즈니스 블로그는 기업과 고객을 연결한다. 독일의 경영자인 루돌프 밀레는 “언제나 두 종류의 고객이 있다. 그것은 본래 의미의 고객, 그리고 직원들이다.”라고 말한 바 있다. 블로그는 바로 기업이 그러한 두 종류의 고객과 소통할 수 있는 최적의 도구이다. 블로그는 기업 내 임직원들간의 커뮤니케이션, 그리고 고객과의 커뮤니케이션에 있어 새로운 차원을 개척했다.

최근 비즈니스 블로그에 대한 기업의 관심이 증대되고 있으며 그와 같은 사회적 분위기를 기반으로 기업의 입장에서 블로그의 다양한 활용과 법적 검토, 전략 수립을 위한 국내 최초의 블로그 컨퍼런스가 이번 달에 개최될 예정이기도 하다.

소셜 소프트웨어로서의 블로그
먼저, 기업이 내부 임직원들을 대상으로 블로그를 활용하는 측면을 살펴보자. 기업은 블로그를 소셜 소프트웨어 또는 지식관리 시스템의 일종으로서 활용할 수 있다. 블로그는 임직원들을 서로 만나게 하여 관계를 형성하고 신뢰와 친근감을 촉진시켜주며 지식을 공유하고 의견 교환을 증대함으로써 조직의 협업 수준을 한 차원 높여준다.

물론 그런 목적의 도구들이 지금까지 종종 소개되었지만, 대부분 탑-다운(Top-down) 방식이라서 이용자들에게 실질적인 도움을 주지 못하는 경우가 많았다. 하지만 블로그는 지금까지 소개된 그 어떤 도구보다도 실질적이며 간편하게 사용할 수 있다.

국내 사례를 보면, 이미 삼성전자에서는 블로그를 내부 정보시스템의 일부로서 적극적으로 활용하고 있고 휘닉스파크, 훼밀리마트 등의 계열사를 가진 보광그룹은 블로그와 메타블로그를 통합 그룹웨어 시스템에 포함하여 구축 중에 있다.

그렇지만 기업 내 블로그의 도입에 장애가 없는 것은 아니다. 기업 내부에서 임직원들간의 관계 형성, 콘텐츠 공유를 위해 사용하는 블로그의 효과를 최대한 달성하기 위해서는 웹 2.0의 근본적인 특징인 투명성과 개방성을 장려하는 기업 문화를 갖추는 것이 중요하다.

하지만 투명성과 개방성의 기업 문화는, 기업의 보안성이 강화되는 최근의 추세에 비추어 볼 때 서로 상충되는 측면이 있다. 일부 대기업에서는 보안이라는 명목 하에 다른 부서간에 자료를 공유하지 않는 경우도 비일비재하기 때문이다. 그런 상황에서는 블로그를 통해 어떤 정보를 어느 수준까지 공유할 것인가의 기준을 설정하는 것이 쉽지 않을 것이다.

즉 “보안을 강화할 것인가? 보다 많이 개방하고 공유할 것인가?”라는 질문의 답으로서 보다 합리적이고 균형 잡힌 정책이 요구되는데, 이에 대해 많은 기업들이 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다.

이에 대해 필자의 견해를 제시하자면, 사내 블로그의 경우 반드시 보호해야 하는 정보만을 강력히 보호하고 나머지에 대해서는 공유를 하는 것이 좋다고 생각한다. 그것이 웹 2.0 시대에 요구되는 생산적인 기업 문화이기 때문이다. 그리고 사외 블로그의 경우에는 정보 공개 범위와 함께 직원들의 블로깅 정책을 별도로 수립할 필요가 있다고 생각한다.

마케팅, 위기관리 도구로서의 블로그
블로그는 입소문 마케팅의 연장선에서 볼 때 아주 중요한 마케팅 도구라고 할 수 있다. 또한 블로그는 진정한 고객 전도사를 양산할 수 있는 최고의 방법이기도 하다. 기업은 제품 블로그를 통해 신제품을 개발하는 과정 및 제품과 관련된 정보들을 제공할 수 있으며, 기업이 가진 유용한 콘텐츠를 맘껏 고객에게 제공할 수도 있다. 김치 전문업체인 한울이 최근 개설한 김치블로그닷컴은 기업 블로그 사례 중 하나이며 좋은 반응을 얻고 있다.

또한 블로그는 그 자체가 가진 미디어적 성격으로 인해 기업 PR(홍보)의 관점에서 훌륭한 위기관리 도구가 될 수 있다. 최근에 블로고스피어에서 상당히 이슈가 된 여러 사례들을 통해서 알 수 있듯이 기업과 제품에 대한 나쁜 소문은 정말 순식간에 모든 소비자들에게로 퍼져나간다.

하지만 만일 고객과 신뢰감을 갖고서 커뮤니케이션을 하는 공간인 기업의 공식 블로그가 있다면, 위기상황에서 신속하게 입장을 밝힘으로써 기업에 치명적인 상처를 주는 소문에 대해 효과적인 대응을 할 수 있게 된다. 적어도 잘못된 사실이 전파되는 것은 막을 수 있다.

기업이 신뢰감을 주는 기업 블로그를 가지고 있다면 그것을 통해 고객과 직접적인 의사소통을 할 수 있고, 기업의 입장에서 볼 때 가장 강력한 매체를 소유하고 있는 것과 다름이 없다.

기업은 기업 이미지 및 제품 이미지를 투영하는 솔직한 공간으로 블로그를 활용할 수 있으며, 그것이야말로 웹 2.0 시대의 중요한 철학인 투명성, 개방성을 기업이 비즈니스로서 실천하는 것이다. 그것을 달성한 기업은 소비자로부터 강한 신뢰와 호감을 얻을 수 있다.

기업의 마케팅 담당자라면 지금 바로 블로고스피어에서 자사의 제품에 대해 언급한 콘텐츠를 찾아보기 바란다. 어떤 검색 결과를 얻었는가? 가장 좋은 경우는 대부분의 검색 결과가 회사와 제품에 대해 칭찬하는 상황일 것이다.

하지만 어떤 경우에는 칭찬보다 회사와 제품에 대한 불만 사항들이 많을 수도 있는데, 그것은 쓴 약 내지는 무료 컨설팅으로 생각하고 기쁜 마음으로 받아들이고 개선하여야 할 것이다.

그런데 가장 나쁜 경우는 회사와 제품에 대해 아무도 얘기하지 않는 상황이다. 아무도 얘기하지 않는 회사와 제품은 소비자들의 시야에서 사라져가고 있다는 증거이다.

기업들에게 고하건대 만일 아직까지 블로그의 활용을 검토하고 있지 않다면, 지금 당장 블로그를 공부하고 블로고스피어에 참여할 것을 권고하고 싶다. 블로그는 기업에게 새로운 기회를 제공하는 멋진 도구이다.

블로그와 블로고스피어는 참여하고 커뮤니케이션해야 할 대상이지 피해야 할 대상이 아니다. 물론 기업의 입장에서는 소비자들의 신랄한 피드백이 두렵게 느껴질 수도 있을 것이다. 하지만 그것은 투명하고 진솔한 커뮤니케이션에 의해 해결될 수 있다. 국내외의 블로그 활용 성공사례들이 그것을 증명하고 있다. 새로운 시도를 두려워하는 기업들에게 전하고 싶은 한 마디.

“지금 우리가 살고 있는 이 세상에서는, 위험을 감수하지 않는 것이 가장 큰 위험이 아닐까?”