고객만족으로 유명한 노드스트롬 백화점 직원들에게
제공되는 규정집은 단 한 페이지의 짧은 분량으로 다음과 같습니다.
'이제 노드스트롬 직원이 되신 것을 축하합니다.
회사에서 일하게 된 것을 정말 기쁘게 생각합니다.
우리 회사의 목표는 바로 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다.
이제 여러분의 개인적인 목표와 전문 직업인으로서의 목표를
가능한 한 높게 설정해 보세요.
반드시 목표를 달성해 내실 것으로 믿습니다.
이제 우리 직원으로서 행동해야 하는 첫 번째이자
마지막 규칙에 대해서 설명 드리겠습니다.
어떤 상황이 닥치더라도, 여러분 스스로 현명한 판단이라
생각하시는 대로 행동하세요.
다른 규칙은 없습니다.
혹시 궁금한 점이 있으면 언제라도 윗사람에게 물어보세요.
과장이나 팀장, 본부장, 사장, 누구에게라도
망설이지 말고 항상 물어보세요.'
이것이 전부입니다.
노드스트롬에서 가장 중요한 규칙은 바로 종업원 스스로
각자의 기준을 갖고 독자적인 판단을 내리는 것입니다.
물론 그 판단의 기준은 바로 고객에게
최고의 서비스를 제공하는 것에 있습니다.
- ‘친절은 이자까지 붙어 되돌아온다’에서
규정집보다는 종업원에 대한 신뢰를 선택한 멋진 사례입니다.
행복한 주말 되시기 바랍니다. 조영탁 Dream | | | |